Od računovodstva do navigacije: zašto izveštavanju u maloprodaji i ugostiteljstvu treba novi model

Pre nešto više od dvadeset godina sam napravio svoj prvi ERP sistem, sam, za otprilike dva meseca, za firmu koja je prodavala novine i časopise na više od pedeset kioska. Bez tima, bez priručnika. Sam sam vodio zalihe, povraćaje i blagajnu, i spavao u serverskoj sobi više noći nego što bih voleo da priznam. Posle dva meseca je radio, a zatim je vodio knjige za posao sa stotinama veleprodajnih kupaca.

Taj sistem je beležio isporuke, povraćaje, gotovinu i zalihe, ništa više. U strogom smislu reči, to je bilo računovodstvo.

Naredne dve decenije sam posmatrao kako sistemi za izveštavanje u maloprodaji i ugostiteljstvu postaju sve moćniji. Stiglo je automatsko popunjavanje zaliha, zatim magacinski sistemi koji su komisioneru govorili do koje police da ide sledeće, zatim kontrolne table, zatim BI, a sada i neki oblik veštačke inteligencije preko svega toga, koji sažima i predviđa. Svaki sloj je bio brži i izgledao bolje od prethodnog. Menadžer i dalje mora da sedne pred brojke i sam shvati šta je važno ove nedelje i šta da preduzme.

Mislim da je taj jaz razlog zbog kojeg izveštavanje u maloprodaji i ugostiteljstvu mora da pređe sa upravljanja po KPI pokazateljima na upravljanje po signalima. To je drugačiji posao od onog koji kontrolna tabla već obavlja.

U čemu je kontrolna tabla zaista dobra

Želim da budem pošten prema kontrolnim tablama, jer je instinkt u industriji često da ih proglasi zastarelim, a taj instinkt je pogrešan. Kontrolna tabla pokazuje dnevnu prodaju, nivoe zaliha, maržu, ispunjenje plana. To je neophodno. Bez nje posao sa više lokacija brzo počne da živi u nekoliko nespojivih verzija stvarnosti, jedan poslovođa uveren da je sve u redu dok je drugi siguran da nije, bez zajedničke istine od koje bi razgovor uopšte mogao da počne.

Kontrolna tabla odgovara na pitanje šta se već dogodilo. To je stvarno pitanje, i zaista korisno. Samo nije potpuno. Istorijski podaci o prodaji pokazuju gde je posao bio. Ne pokazuju kuda ide. Prosek mreže može da izgleda zdravo dok tri konkretne lokacije ispod njega tiho razvijaju problem. Prognoza može biti tačna za celu mrežu, a i dalje beskorisna osobi koja danas mora da donese odluku o jednoj prodavnici.

Izveštaji obično govore jezikom KPI pokazatelja, uprosečenih po prodavnicama i periodima. Signal mora da radi obrnuto, dovoljno uzak da se po njemu odmah deluje. „Marža je ovog meseca pala za 2%“ je izveštaj. „Marža se pomerila na ovoj lokaciji, u ovom periodu, a ovo je stavka troška koja se promenila“ je signal. „Nivoi zaliha su povišeni“ je izveštaj. „Ova serija, na ovoj lokaciji, približava se roku trajanja“ je signal, jer neko još može da reaguje pre nego što se rok zatvori.

Zašto prosečan broj obično krije pravu priču

Maloprodaja i ugostiteljstvo nisu linearni sistemi. Ta reč zvuči apstraktno dok ne vodite jedan takav posao, pa vredi konkretno reći šta znači u praksi.

Promena asortimana pomera nivoe zaliha, a pomerene zalihe menjaju dostupnost proizvoda, tiho, pre nego što se išta od toga pojavi u nedeljnom izveštaju, iako je dostupnost upravo ono što kupac doživi na polici. Akcija može da podigne promet tačno one nedelje kada ste to želeli, a da pritom suzi maržu i natovari dodatni posao zaposlenima za koje to nije bilo planirano. Smanjenje troškova može da da sasvim dobar broj na kraju meseca i stvaran operativni problem šest meseci kasnije, kada se pokaže da je ono što ste sekli ipak bilo važno. Ništa od ovoga se ne vidi samo po sebi u tabeli, stvari poput vremena, lokalnog praznika, uskršnjeg običaja svojstvenog jednoj zemlji ili dobavljača koji je tiho podigao cenu a da nikome nije rekao.

Svaka odluka nasleđuje ono što je bilo pre nje, plus stanje posla, plus uslove koje niko u prostoriji ne kontroliše. Sistem koji pokazuje samo ovonedeljni presek KPI pokazatelja javlja vašu brzinu i položaj na mapi. Ne govori ništa o tome šta je iza sledeće krivine, niti koja vas je od poslednje tri odluke dovela tu gde ste. Istraživanja o preopterećenosti informacijama to potvrđuju. Posle određene tačke, više informacija ne donosi bolje odluke. Ljudi počinju da propuštaju signale koji su najvažniji, sve se više oslanjaju na intuitivne prečice i troše više vremena na to da shvate šta se dešava nego na odluku šta da urade (Eppler & Mengis, 2004). Lepši grafikon nije automatski bolji odgovor.

Od KPI do signala: šta znači navigacija

Novo viđenje kojem se stalno vraćam je ovo. Kontrolna tabla sa KPI pokazateljima tumači vaš položaj i tu staje. Navigacija tumači vaš položaj u odnosu na odredište i kaže vam sledeći potez. Skrenete pogrešno, a ona vas zbog toga ne kritikuje. Navigacija u vašem automobilu ne kaže da ste se izgubili i da je put upropašćen. Kaže: ruta je ponovo izračunata. Izveštavanje bi trebalo da ima isti stav, ne presudu o onome što je već pošlo naopako, već sledeći korak s obzirom na to gde stvari stoje.

Navigacija u vašem automobilu ne kaže da ste se izgubili i da je put upropašćen. Kaže: ruta je ponovo izračunata.

U praksi, koristan signal mora biti konkretan, vezan za jedan SKU, jednu lokaciju, jednog dobavljača, jedan period, jer prosek mreže krije više nego što otkriva. Mora biti sledljiv, da biste mogli da pitate zašto i budete upućeni na stvarne izvorne podatke umesto na veći broj. I mora biti usklađen sa trenutkom odluke. Uvid koji stigne pošto je operativna odluka već doneta je obdukcija, kako god da ga nazovete.

Priznajem da sam zbog toga i oprezan prema svakom proizvodu, uključujući i one sa veštačkom inteligencijom, koji nudi jedan trenutni odgovor bez vidljivog puta do toga kako je do njega došao. Broj bez priloženog izvora je tvrdnja u koju vas neko moli da poverujete, a ne dokaz koji sami možete da proverite. Teži deo nikada nije bio da se brže proizvede više brojki. Teži deo je da se put od pitanja do dokaza i odluke skrati dovoljno da ga neko pređe tokom svog radnog dana.

Zašto marql počinje od pitanja, a ne od kontrolne table

Na tom razmišljanju počiva način na koji marql radi. To nije još jedan panel koji treba podesiti, i pazili smo da ne obećamo potpunu automatizaciju ni trenutni, neupitan odgovor. Oba obećanja je lako dati, a teško ih je ispuniti. marql je sloj zasnovan na četu preko sistema koje maloprodajni lanac, grupa restorana ili franšizna mreža već koristi (među njima POS, računovodstvo i zalihe): čita ih bez zamene, a hostovan je u EU. Postavite stvarno operativno pitanje običnim jezikom, a odgovor stiže vezan za svoj izvor, sa periodom, lokacijom i kontekstom iza njega, sve vidljivo i proverljivo. Vaši postojeći sistemi se ne pomeraju. Pomera se samo sloj iznad njih.

Javno smo preuzeli uže obavezivanje od „potpune preglednosti, odmah“. To je kvalifikovan pregled vaših sistema, posle kojeg u roku od 24 sata sledi prvi prikaz uživo, a cene počinju od 200 EUR mesečno. To je skromnije obećanje od onih koja ova kategorija obično daje. Radije bih da ostane tačno nego da zvuči veće, i to je ista disciplina koju bi operativni direktor koji prati poslovanje na više lokacija očekivao od svakog sistema koji tvrdi da zamenjuje osećaj iz stomaka.

Pitanje koje vredi postaviti vašim sadašnjim sistemima

Dvadeset godina posmatranja kako sistemi za izveštavanje postaju sofisticiraniji, a ne korisniji, naučilo me je ovome: više podataka nikada nije bilo ograničenje. Ograničenje je uvek bila udaljenost između broja i odluke koju bi trebalo da pokrene.

Pre sledećeg operativnog pregleda, postavite otvoreno pitanje o onome što trenutno gledate. Da li vam govori šta sledeće da proverite, ili samo šta se već dogodilo? Ako je ovo drugo, rešenje verovatno nije veća kontrolna tabla. Rešenje je navigacija.